Recibir un “no” por respuesta nunca es fácil. Menos aún para los equipos comerciales que están tratando de cumplir con una cuota, cerrar un trato o ganarse el bono del trimestre. Pero manejar las objeciones hace la diferencia en la tasa de cierre.
Si bien no son fáciles de asimilar, no te desesperes: este es un indicador de que el posible comprador está interesado, pero aún no está convencido. Así que será tu trabajo encontrar la forma de persuadirlo sin caer en soluciones simplistas.
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Qué es una objeción de venta
Son las razones por las que las personas no pueden o no quieren comprar tu producto o servicio. Tal vez no lo necesiten, algunos te dirán que no tienen presupuesto y otros que deben pensarlo. Estas son solo algunas de las objeciones de venta más comunes con las que se encuentran los vendedores en el día a día.
3 Pasos para superar cualquier objeción
Tener talento para las ventas implica saber convertir un “no” o un “tal vez” en un “sí“. Es el sonido que deseas oír como comercial y he aquí cómo lograrlo.
- Escuchar
Cuando no nos dicen lo que queremos, la primera reacción puede ser interrumpir para hacer preguntas o responder. No lo hagas. Escucha a la persona hasta que haya compartido sus dudas y preocupaciones. Dale todo el tiempo que necesite.
Una objeción de venta es una visión clara sobre el dolor que tiene la persona y te da mejores insumos para convencerlo. Escuchar de forma atenta es la forma más genuina de demostrar a los demás que nos interesa ayudarlos con sus problemas.
- Hacer muchas preguntas y confirmar
No siempre decimos exactamente lo que queremos decir, e incluso cuando lo intentamos, nuestras palabras se pueden malinterpretar. Así que es mejor preguntar y confirmar a medida que avanza la conversación.
Muchas veces el verdadero problema no es lo que la persona dice primero, así que es buena idea confirmar repitiendo lo que se ha dicho hasta el momento::
“Solo para que estemos en la misma página, te preocupan que los costos sean demasiado altos y el tiempo de implementación. ¿Es eso correcto?”
- Ofrecer una solución
Luego no pierdas de vista cuál es tu objetivo final: superar la objeción de venta y demostrar a la persona el valor de tu producto o servicio. Así que comparte información que responda dudas y le dé respaldo a la persona.
Tip adicional: Mantén la calma
Un estudio de la plataforma Gong encontró que los representantes de ventas que permanecen tranquilos cuando escuchan objeciones de ventas, tienen más éxito en cerrar un prospecto.
Cómo responder a las objeciones de venta más comunes
Necesidad: “Estoy contento como estoy”
Detrás de esta objeción hay complacencia o miedo al cambio. Es una de las razones más comunes por las que se rechazan llamadas comerciales. Sin embargo, esto puede ser porque el comprador no percibe el problema que tiene.
Cómo superarla:
Debes tomarte el tiempo de generar confianza sobre tu producto. Muestra ejemplos de cambio positivo dentro de ciertas industrias para que se haga una idea de lo positivo que puede resultar para su equipo este cambio.
Tiempo: “Ahora mismo no puedo”
Según Pipedrive existen tres versiones de las objeciones de venta relacionadas con el tiempo:
- “Necesito pensarlo”
- “Me interesa, pero tal vez para el próximo trimestre”
- “Envíame un mail y me comunicaré contigo más tarde”
Cómo superarla:
En el primer caso pregunta: “Basado en lo que hablamos, entendí que estás particularmente enfocado en (punto de dolor más importante). Si no te importa que pregunte, ¿en qué sientes que necesitas pensar más?”
Si te piden dejar la conversación para otro tiempo, déjalo como un contacto frío para llamar más adelante o crear una promoción atractiva con un proceso de compra simplificado. Para el tercer caso, depende del momento de la llamada en que te digan esa objeción: si es al principio, te están rechazando, pero si es al final luego de escucharte, puede haber un interés genuino.
Tip: Asegúrate de aclarar con la persona si simplemente estás llamando en un mal momento o si hay un problema de fondo. Si es un mal momento, da las gracias por su tiempo y sé cordial.
Dinero: “No tenemos lugar en el presupuesto”
En cualquier tipo de negocios o industria se va a encontrar esta objeción de venta. La forma instintiva de responder puede ser ofreciendo un descuento, pero lo cierto es que esto plantea dudas sobre el producto y su calidad.
No es una objeción tan sencilla como parece. Claro, realmente puede haber recortes de dinero, pero también es posible que el cliente potencial no crea que su producto tiene el valor suficiente como para justificar el costo o el esfuerzo de cambiar.
Cómo superarla:
Lo más adecuado es entender el tipo de objeción que hay detrás, pues es distinto que digan: “No tengo el dinero, tendremos que hacerlo por menos” a “cuesta demasiado, el presupuesto va a ser un problema”. Puede que la persona tenga el dinero, pero quiera lograr un precio más justo a su parecer o evitar errores de contratación del pasado.
Puedes poner el precio en contexto comparándolo con la competencia o mostrar cuánto cuesta en relación con el ROI (Retorno de la Inversión) para darle tranquilidad, pero lo crucial será demostrar el valor del producto y no tanto defender los precios.
Autoridad: “Necesito consultar con alguien más”
Es el tipo de objeciones que dependerá del tamaño de la empresa con la que estés negociando. En una pequeña dirán: “debo conversarlo con mis colegas”, pero en una organización más grande escucharás lo siguiente: “voy a escalarlo a mi jefe” o “tengo que revisarlo junto a la junta directiva”.
Cómo superarla:
Considera esta objeción como una posibilidad para acercarte al verdadero tomador de decisiones. Pide su contacto y comienza de nuevo a mostrar el valor de tu producto o servicio, así como las razones que hacen de tu marca una creíble y de confianza.
Responde las objeciones sin perder productividad
Una vez solucionadas las objeciones, diseña un sistema para resolverlas de forma ágil. Haz un compendio con las objeciones más frecuentes y las respuestas que te han permitido abordarlas con éxito. Si presentas esta información al público de manera organizada, podrías disminuir los tiempos de respuesta de los interesados y permitir a los representantes de venta tener más tiempo para las objeciones más particulares.
Si quieres abordar el problema de las objeciones de forma escalable, contáctanos. En Treble podemos ayudarte a construir un chatbot que solucione las preguntas más frecuentes de los clientes las 24 hrs del día, sin gastar el tiempo de tu equipo en tareas operativas ni afectar la experiencia del usuario.
Francisco Morales
Periodista apasionado en crear contenidos y contar historias. Aprendiz constante de marketing digital. Experto acumulador de libros.