Como utilizar o WhatsApp Business API no suporte ao cliente da sua empresa?

Passamos nossos dias transitando entre dispositivos e canais – ora estamos no computador, ora no celular, e as empresas têm apertado o passo para acompanhar toda essa multicanalidade. Uma coisa não muda, porém: seja no desktop ou mobile, todos estamos conectados ao WhatsApp. 

É por isso que as organizações sentem cada vez mais necessidade de oferecer um atendimento que também seja multicanal e homogêneo, para que seus clientes tenham uma experiência fluida com a marca em qualquer lugar. Isso inclui estar presente no WhatsApp, um canal com forte aderência especialmente entre os consumidores mais jovens. 

Segundo o 2020 Zendesk Customer Experience, 28% dos clientes  – e 40% dos millennials e GenZers – preferem resolver seus problemas de suporte utilizando mensagens. Ou seja, se a sua empresa ainda não está utilizando o WhatsApp Business API, está perdendo a possibilidade de manter interações ricas com os clientes em um canal de grande impacto.

Neste texto, explicamos como identificar se a sua empresa deve ou não optar pelo WhatsApp Business API no seu time de suporte ao cliente, damos dicas para manter um atendimento de qualidade no WhatsApp e ainda mostramos exemplos de como a API do WhatsApp pode ser utilizada no dia a dia da sua equipe! 

Como saber se o WhatsApp Business API é a melhor solução para o seu time de suporte

Você pode estar em dúvida sobre qual é, afinal, a melhor solução para o seu negócio: devo permanecer no WhatsApp Business ou já é hora de partir para a API? 

Para tomar essa decisão, é preciso avaliar as demandas dos seus clientes, o orçamento disponível para investir em uma solução, se você precisa de integrações ou não…

Abaixo, apresentamos algumas dicas para ajudar a escolher a solução mais adequada para a sua empresa neste momento: 

Você sente necessidade de automatizar as suas operações de suporte

Se o seu time de suporte enfrenta uma alta demanda e já não consegue responder manualmente às solicitações pelo WhatsApp Business, talvez seja hora de pensar em dar um passo à frente com o WhatsApp Business API. Integrando a plataforma de comunicação com outras soluções, você pode automatizar os seus fluxos de conversa com clientes e pensar em respostas automáticas para diminuir o tempo de atendimento. 

Você deseja integrar o WhatsApp ao seu CRM, como Zendesk ou HubSpot

Sente falta de manter o histórico de interações com os seus clientes ou deseja ter acesso a funcionalidades mais avançadas, como atribuir uma conversa a um determinado agente para manter a conversa personalizada? O WhatsApp Business API pode ser a solução mais adequada para você. 

Isso porque ele possibilita a integração com soluções que conectam a plataforma a CRMs como Zendesk e HubSpot, centralizando assim todas as informações mais relevantes sobre os seus clientes. 

Você tem o orçamento necessário para investir no WhatsApp Business API

Utilizar o WhatsApp Business API exige esforço de uma equipe para realizar a sua implementação – por isso, é importante pensar no orçamento que pode ser dedicado ao projeto. 

Além disso, há o pagamento de mensalidades e demais taxas que possam existir entre as soluções. Geralmente, o custo do WhatsApp Business API é estabelecido por usuário ou por mensagem, mas algumas empresas costumam cobrar pelo processo de implementação, onboarding e também pelo atendimento prestado. 

Como o WhatsApp Business API pode ser utilizado no seu suporte ao cliente? 

Se você chegou à conclusão de que o WhatsApp Business API é a melhor solução para o seu time de suporte neste momento, mas ainda não sabe muito bem em quais situações utilizá-lo, veja abaixo três oportunidades que podem levar o seu atendimento a outro patamar:

Envio de mensagens transacionais

As mensagens transacionais são aquelas que o usuário já espera receber, pois são respostas a ações tomadas por ele anteriormente.  Elas podem ser uma confirmação de pagamento, de pedido, redefinição de senha ou mesmo o rastreamento de uma compra.

Esse tipo de comunicação com o cliente ajuda a manter uma relação de confiança e transparência, já que a todo momento são enviadas informações para mantê-lo atualizado sobre o status da ação que ele tomou.

Envio automatizado de NPS

O envio de NPS é uma parte essencial da rotina do time de suporte ao cliente de uma empresa. Com o WhatsApp Business API, é possível automatizar essa ação em um canal mais familiar para o cliente, incentivando assim maiores taxas de abertura e resposta de pesquisas de satisfação. 

Updates automáticos

O seu negócio comunica avisos e atualizações de forma constante? Com o WhatsApp Business API também é possível fazer disparos como esses de forma automatizada – tudo, claro, de forma pré-aprovada pelo Facebook, seguindo as políticas de privacidade da plataforma e com muita estratégia, segmentando os clientes de acordo com a mensagem que você gostaria de passar. 

Você também pode gostar: O que é mensagem transacional e por que utilizá-la?

Dicas para usar o WhatsApp Business API no suporte ao cliente

O WhatsApp Business API requer maior nível de personalização e agilidade quando comparado a outras plataformas, e também pede mais atenção à forma como a comunicação é feita com o cliente. Isso porque mensagens invasivas podem fazer o usuário rejeitar a sua marca e trazer penalidades do Facebook, incluindo a exclusão da sua empresa da plataforma. Saiba como tirar melhor proveito do WhatsApp Business API, sem exageros: 

Envie mensagens apenas para quem aceitou recebê-las 

Para iniciar uma conversa com seu cliente no WhatsApp Business API, é preciso que ele tenha dado permissão para essa interação acontecer. Essa “autorização” pode acontecer de diversas formas, como ele ter deixado o número de telefone em uma de suas landing pages ou já ter o seu número cadastrado na agenda. Facilite a vida do seu cliente e ofereça diversas oportunidades para ele entrar em contato com a sua empresa via WhatsApp! 

Não esqueça da janela de 24 horas

O WhatsApp Business API oferece uma janela de 24 horas para que você se comunique com o seu cliente, porque ele espera que os problemas sejam resolvidos nesse intervalo de tempo. Caso a janela feche, você tem duas opções: esperar o cliente interagir novamente com a sua marca ou aprovar um template de mensagem (HSM) com o Facebook para, proativamente, engajar o usuário novamente. 

Se comunique na linguagem do cliente

O WhatsApp Business API permite a utilização de diversos formatos de mídia, como imagens, emojis, áudios, GIFs….aproveite esses recursos para se adaptar à linguagem do seu público e deixar a interação mais conversacional, incentivado-o a interagir com a sua marca de forma natural. Faça questão que os seus atendentes levem o mesmo tom de voz para as respostas aos clientes, tornando a sua marca reconhecível sempre que entrarem em contato com você.

Automatize seus fluxos de conversa

Automatizar conversas inteiras ou apenas as primeiras respostas são formas de manter o seu cliente engajado, especialmente quando a sua equipe de suporte não puder respondê-los de forma imediata. Você pode pensar ainda em mensagens automatizadas para responder às dúvidas mais comuns dos seus consumidores – o que, muitas vezes, costuma exigir mais tempo do seu time. Assim, você poupa o trabalho manual dos seus agentes e direciona-os à resolução de casos mais complexos. 

Utilizar o WhatsApp Business API no time de suporte da sua empresa pode trazer diversas vantagens não apenas para a sua marca, mas para os seus clientes. De um lado,  o seu negócio está solucionando problemas em um canal que é familiar e preferido pela maioria das pessoas; automatizando tarefas para ganhar tempo em tarefas estratégicas e personalizando o atendimento para ficar do jeitinho da sua marca. 

Do outro lado, os clientes conseguem solucionar seus problemas com agilidade, utilizando um canal que os deixa confortáveis, em um ambiente que oferece segurança e políticas rígidas de privacidade. 

Decidiu que o WhatsApp Business API é a melhor solução para a sua equipe de suporte? A Treble está pronta para te ajudar com este desafio. Entre em contato com os nossos especialistas e conheça a nossa solução de automação de WhatsApp para equipes de suporte ao cliente: