En 2014, Facebook compró WhatsApp a sus fundadores originales por un precio de 16.000 millones de dólares. Para ese momento WhatsApp ya contaba con 450 millones de usuarios. En solo seis años la aplicación de mensajería instantánea pasó a tener la asombrosa cifra de 2.000 millones de usuarios en todo el mundo.
Con la desaceleración de sus ganancias en otras de sus áreas de negocio y el cambio cultural de una gran cantidad de empresas de pasar de enviar solamente correos electrónicos a hablar directamente por WhatsApp para atender a sus clientes en países emergentes de Latinoamérica, África o Asia, Facebook se dio cuenta que monetizar el uso de WhatsApp para convertirlo en un canal masivo de comunicación entre marcas y personas era una oportunidad que no podía dejar pasar.
Para entrar en el mundo empresarial, Facebook lanzó su versión Business con características dedicadas a pequeñas y medianas empresas, como la posibilidad de crear perfiles corporativos, incluir información de contacto y detalles del negocio, crear respuestas predefinidas y organizar las conversaciones con los usuarios.
Aunque esta alternativa funciona bien para profesionales independientes, freelances o pequeñas compañías, no fue pensada para grandes compañías o multinacionales que cuentan con amplios equipos de ventas, marketing y servicio al cliente. Para atender ese segmento y ofrecer una solución escalable, Facebook lanzó un sistema llamado WhatsApp Business API.
API hace referencia a Interfaz de Programación de Aplicaciones, un protocolo informático que permite agrupar todos los requerimientos e indicaciones para integrar WhatsApp con otras herramientas del mercado, como CRMs, softwares de marketing y atención al cliente, entre otros, y automatizar tareas y flujos de comunicación con los clientes y prospectos por medio de WhatsApp.
Estos lineamientos técnicos creados por Facebook le permiten a los ingenieros y programadores de las compañías integrar WhatsApp con cualquier tipo de aplicación que estén creando, incluyendo softwares propios o a la medida de atención al cliente, soporte, notificaciones, ventas, etc.
WhatsApp Business API también se integra fácilmente con las aplicaciones masivas más conocidas del mercado como HubSpot, SalesForce, ZenDesk, etc.
Ventajas de WhatsApp Business API
Gracias a WhatsApp Business API, las compañías pueden integrar los servicios y ventajas de WhatsApp con sus plataformas de gestión, desarrollo y atención de clientes en diferentes niveles y complejidades. Esto significa que el uso de WhatsApp como lo conocemos tradicionalmente deja de estar condicionado a un número y dispositivo móvil únicos.
Con una integración correcta, WhatsApp Business API permite adquirir un número de teléfono único a través del cual varias personas de la misma compañía pueden mantener conversaciones con sus usuarios y clientes potenciales mediante diferentes interfaces, pero con todas las posibilidades y funcionalidades de comunicación que permite WhatsApp.
Implementar WhatsApp Business API en tu compañía trae una gran cantidad de ventajas para tus equipos. Estos son algunos de los más importantes:
Distribución masiva de información
WhatsApp Business API permite la distribución masiva de información relevante para los usuarios de una compañía. Algo parecido a los newsletters tradicionales que se envían mediante softwares de email marketing, pero esta vez a través de WhatsApp, lo que dispara a niveles muy altos las tasas de apertura y lectura de la información, teniendo en cuenta que la mayoría de los usuarios tiene activas sus notificaciones de WhatsApp y no suelen tener conversaciones sin revisar.
Comunicación omnicanal
Como WhatsApp Business API se integra casi con cualquier software de CRM y atención al cliente del mercado, ya sean masivos o desarrollados a la medida, las compañías pueden centralizar su comunicación con el usuario y tener una trazabilidad total de las conversaciones desplegadas con cada contacto, lo que facilita los procesos de control y calidad de atención al cliente, entregando una información uniforme y coherente en los diferentes puntos de contacto disponibles.
Interfaces infinitas
Al integrar los softwares de CRM y atención al cliente con la WhatsApp Business API, los agentes de ventas, marketing y soporte pueden enviar mensajes directamente desde sus cuentas en estas plataformas sin tener que iniciar sesión en WhatsApp Web o en WhatsApp desde su móvil.
La integración permite interactuar con los clientes y prospectos desde cualquier interfaz mientras el usuario recibe en tiempo real los mensajes e información directamente en su móvil.
Automatización de mensajes
WhatsApp Business API permite automatizar mensajes y crear flujos de conversaciones a través de los cuales el sistema es capaz de responder e interactuar de acuerdo con lo que el usuario vaya escribiendo y en muchos casos satisfacer sus peticiones y brindar respuestas valiosas sin depender de la intervención de un humano, lo cual en muchos casos libera las enormes cargas de trabajo de los agentes de servicio al cliente.
Como podemos ver, WhatsApp Business API es una herramienta de enorme utilidad que permite aumentar la productividad al escalar y automatizar una gran cantidad de procesos en las empresas, incluyendo las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente.
Francisco Morales
Periodista apasionado en crear contenidos y contar historias. Aprendiz constante de marketing digital. Experto acumulador de libros.